КЕЙС: внедрение BI-аналитики и системной отчетности по маркетингу и контакт-центру на базе Bitrix24 + Power BI

Нужно было выстроить понятную, единообразную аналитику по двум ключевым блокам – маркетинг и контакт-центр – на базе уже существующего Bitrix24 и без покупки тяжелых платных BI-платформ. При этом важно было решить несколько принципиальных задач:

• разделить конверсионные показатели и качественные метрики,
• обеспечить возможность сравнения источников трафика и менеджеров между собой,
• группировать данные по салонам и регионам,
• видеть связи и закономерности, а не просто таблицу цифр.

Отдельный запрос – придумать прозрачный подход к оценке работы контакт-центра, в котором учитывается именно работа с целевыми лидами, а не общий вал обращений.

В качестве BI-решения мы выбрали Microsoft Power BI – из-за широких возможностей по работе с данными, удобной визуализации и того факта, что базовый сценарий можно развернуть без дополнительных расходов на лицензии для всей команды.

Чтобы аналитика работала корректно, сначала привели в порядок саму CRM. Перестроили воронку лидов, настроили этапы так, чтобы они отражали реальный путь клиента, а не исторический набор стадий. Обновили карточку лида, добавили необходимые поля для маркетинга, источников, салонов, регионов и параметров, связанных с контакт-центром. Настроили обязательные поля на ключевых этапах, чтобы система собирала данные без пробелов.

Дальше настроили бизнес-процессы, которые автоматически фиксируют нужные события – создание лида, взятие в работу, назначение встречи, проведение встречи, факт состоявшейся встречи. Это позволило исключить человеческий фактор в части отчетности: менеджеры работают в привычном интерфейсе, а система в фоне аккуратно собирает структуру данных, пригодную для аналитики.

На стороне Power BI мы собрали модель данных, которая «понимает» логику воронки и учитывает структуру бизнеса клиента: несколько салонов, разные регионы, разные каналы привлечения. Поверх этой модели создали набор дашбордов, который делится по смыслу так же, как и показатели: конверсионные отчеты и качественные отчеты.

Конверсионные отчеты показывают, как лиды проходят воронку по источникам и по менеджерам контакт-центра. Видно, какой канал приводит заявки, которые доходят до квалифицированного лида, какой – до встречи, а какой – до реального визита в салон. Виден вклад каждого менеджера: кто быстрее и аккуратнее доводит заявки до итогового статуса.

Качественные отчеты позволяют в один клик ответить на управленческие вопросы: сколько лидов создано за период, сколько реально взято в работу, сколько назначено встреч, сколько проведено и сколько состоялось, при этом с фильтрацией по «отчетному периоду», региону, салону, источнику и менеджеру. Никаких сложных конструкций из фильтров – один понятный фильтр периода и гибкие разрезы.

За счет такой структуры появляются возможности для анализа корреляций. Например, можно увидеть, что конкретный менеджер эффективнее всего обрабатывает лиды с определенного источника, а другой – лучше справляется с другим типом трафика. Или, что в части салонов конверсия из назначенных встреч в состоявшиеся стабильно ниже, чем по сети в целом, и это сигнал к работе операционного блока.

В итоге работы Shefkuhni.by получил набор управленческих отчетов, который автоматизирует сбор данных и снимает с команды трудоемкую рутину. Воронка лидов стала прозрачной, узкие места видны на уровне этапов, а не на уровне догадок. Появилась возможность объективно оценивать эффективность каналов продаж и работы контакт-центра, сравнивать регионы и салоны между собой, находить точки роста для маркетинга и операционной команды.

Команда больше не тратит время на ручную сборку отчетов в Bitrix24, а концентрируется на интерпретации данных и управленческих решениях. Power BI выступает единым окном для всех ключевых срезов, при этом построен на уже существующей CRM-инфраструктуре клиента.

Такой подход создает основу под дальнейшее развитие аналитики – добавление финансовых показателей, план-факт анализа, интеграцию с рекламными кабинетами и построение полноценной сквозной модели от клика до выручки.